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¿Cómo responder a críticas y quejas en Twitter? 5 consejos para una correcta interacción

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Twitter es la herramienta ideal para establecer una relación más directa con los miembros de tu comunidad. Sin embargo, contestar correctamente a una mención o petición de información no siempre es fácil y, en ocasiones, la búsqueda de la respuesta ideal puede convertirse en un auténtico quebradero de cabeza.

Esta red social trajo consigo una ruptura de la comunicación unidireccional que, una vez establecida y aceptada por todos, requiere de la interacción entre organizaciones con su público. Pero esta constante conversación no puede limitarse a los comentarios positivos, sino que también hay que aprender a encajar las críticas y las quejas. A continuación os dejamos algunos consejos para afrontarlas:

  1. Interactúa y conversa con tus seguidores. Hacer caso omiso de las críticas es la peor opción que se puede tomar. La hipertransparencia de las redes sociales hace que sea imposible ocultar las quejas de los usuarios. Por ello, lo mejor que puedes hacer es contestar para pasar a formar parte del diálogo. Solo así conseguirás parecer cercano y mostrar cierta preocupación por asumir quejas o comentarios negativos y mejorar. Eso sí, te aconsejamos que antes de contestar analices si el comentario parte de un usuario o de un troll. En el segundo caso, lo mejor es ignorarlos. Si tienes dudas a la hora de identificar a un troll, te contamos todas las claves en este post: ¿Qué es un troll?
  2. Contesta con rapidez. La inmediatez es la razón de ser de Twitter, y los usuarios se han acostumbrado a ello. Por eso, dejar correr el tiempo para responder a un comentario negativo puede llevar a que la persona que te ha mencionado se muestre todavía más molesta.
  3. Personaliza el mensaje. Evita copiar y automatizar respuestas, aunque las quejas sean de la misma naturaleza. Los usuarios no quieren sentir que están conversando con un robot. Debes evitar usar frases estándar como "pondremos tu queja en el conocimiento del departamento correspondiente".
  4. Ofrece una solución. Este es, seguramente, el punto más fundamental. De nada sirve que interactúes con rapidez y con una respuesta personalizada si no estás ofreciendo una solución al problema que ha dado lugar a la queja.
  5. Sé educado. Las redes sociales no son ajenas a los fundamentos sociales del exterior. Aunque recibas una mención en la que te insultan o tratan a tu asociación de manera despectiva, debes evitar a toda costa entrar en su juego. Responde utilizando su nombre, agradeciéndole que te haga llegar su comentario y ofreciendo una solución.

Con todo ello, cuando tu asociación de pacientes recibe una crítica o una queja mediante Twitter, no debes verlo como un problema a evitar, sino como una oportunidad para mejorar la relación con tu público. Asimismo, ten en cuenta que ciertas quejas te pueden permitir poner en valor el trabajo que estáis desarrollando y cómo mejorarlo.

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